Урядовий контактний центр

2018 рік. Уже майже як 9 років працює державний орган - Урядовий контактний центр, що приймає звернення громадян України до державних органів виконавчої гілки влади. За єдиним номером 1545 люди мають можливість поставити до чиновників будь-які питання: від проблеми перегорілої лампочки в під’їзді до питання масової затримки зарплат.

Телефонна «гаряча лінія» працює цілодобово. За 2017 рік до Урядового контактного центру (далі УКЦ) надійшло 1 402 930 звернень. Кількість опрацьованих питань вражає, однак чи якісно органи виконавчої влади їх вирішують? Спеціалісти «Єдиної служби правової допомоги» проаналізували роботу УКЦ.

Довідково: Історія УКЦ та мета його створення

У 2008 році Президент України видав Указ, який по суті започаткував державну установу «Урядовий контактний центр». Голова держави постановив, що державні виконавчі органи мають створити всі умови для того, щоб громадяни могли реалізувати своє конституційне право на звернення до влади. Поряд із цим завданням Президент поставив і ряд інших. Зокрема, відповідно до цього Указу, Уряд, Рада міністрів АРК, обласні державні адміністрації, Київська та Севастопольська міські державні адміністрації повинні опрацьовувати всі проблеми людей, з якими ті звертаються до влади, та робити це якісно.

Під якістю Голова країни мав на увазі, що органи виконавчої влади мають не просто відповідати на питання, а ще й з’ясовувати причини, що породжують повторні звернення громадян, та проводити систематичний аналіз випадків безпідставної відмови в задоволенні законних вимог заявників, проявів упередженості, халатності та формалізму при розгляді звернень. Для виконання вимог Президента України 27 травня 2009 року Уряд створив «Соціальний контактний центр», тепер же його назва – «Урядовий контактний центр».

Що таке державна установа «Урядовий контактний центр»

«Урядовий контактний центр» - це державна бюджетна установа, що підпорядковується Господарсько-фінансовому департаменту Секретаріату Кабінету Міністрів України, відповідно до п. 1 Положення про державну установу «Урядовий контактний центр».

Структура УКЦ та інформація про нараховану та виплачену заробітну плату за 11 місяців (розміщена за посиланням)

Положення про управління організації прийому звернень (розміщено за посиланням)

Положення про управління взаємодії з громадськістю (розміщено за посиланням)

Положення про управління кадрового та господарсько-фінансового забезпечення (розміщено за посиланням)

Положення про аналітичне управління (розміщено за посиланням)

Для чого і як працює УКЦ

УКЦ працює для того, щоб забезпечувати оперативний розгляд звернень громадян до виконавчої гілки влади. До УКЦ надходять звернення від громадян. Звернення можуть подаватися в письмовому вигляді або в електронному або у формі телефонного дзвінка. Телефон «гарячої лінії» УКЦ працює цілодобово. Питання, з яким людина може звернутися до Центру, може стосуватися будь-якої теми.

Скарга на сусідів, на водія тролейбусу, на чиновника міського рівня, на дороги, на низькі заробітні плати. Приймається все. Звернення громадян приймають оператори УКЦ та в той же день надсилають їх уповноваженим органам виконавчої влади, до компетенції яких належать проблеми, які підіймаються у зверненнях. Уповноважені органи опрацьовують такі звернення та надсилають свої відповіді на пряму громадянам, що підіймали питання, паралельно звітуючи УКЦ, на якому етапі відпрацювання знаходяться надіслані до них звернення.

Щокварталу УКЦ робить аналіз результатів розгляду звернень органами виконавчої влади та подає його до Секретаріату КМУ. (ПРИКЛАД за посиланням)

Також УКЦ щомісяця надсилає органам виконавчої влади інформаційно-аналітичні довідки про звернення до органів виконавчої влади, що надійшли на урядову «гарячу лінію», Урядовий портал та веб-сайт Урядового контактного центру, за певний місяць. (ПРИКЛАД за посиланням). У цих довідках містяться загальні кількісні дані про теми звернень людей, місцезнаходження заявників та про органи, куди питання надсилалися. На базі цієї інформації органи виконавчої влади мусять підготувати відповідні матеріали для роз’яснення тих питань, які є найбільш актуальними серед певного населення.
 

Інформаційним агентством «Єдина служба правової допомоги» надіслано всім органам виконавчої влади питання про те, яким чином вони вирішують питання, що надходять від громадян через УКЦ та як потім ця інформація аналізується. Зазвичай, відповіді були традиційними: «На всі звернення даються відповіді оперативно, у межах законодавчо відведених термінів. Щоденно ведеться моніторинг звернень громадян».

Як вдалося дізнатися шляхом тривалих переписок, деякі органи виконавчої влади все ж роблять свій аналіз звернень до них за певний час на регулярній основі та надсилають його в Секретаріат Кабінету Міністрів України, а також до Адміністрації Президента України. У цих аналізах органи виконавчої влади роблять висновки про те, які теми для їхніх громадян є найактуальнішими та чому. Зокрема так роблять Міністерство охорони здоров’я України, Міністерство енергетики та вугільної промисловості України, Міністерство регіонального розвитку, будівництва та житлово-комунального господарства України, Вінницька обласна державна адміністрація, Волинська обласна державна адміністрація, Житомирська обласна державна адміністрація, Запорізька обласна державна адміністрація, Пенсійний Фонд України та Державна екологічна інспекція України. Не зазначити про ці органи виконавчої влади не можна, адже вони – найбільш відповідально ставляться до звернень громадян. Інші органи виконавчої влади відповідали, що не аналізують звіти від УКЦ, а просто «враховують в подальшій роботі» та не приймають жодних рішень задля подолання найбільш поширених проблем у зверненнях на системному, державному рівні ( втому числі на рівні Кабінету Міністрів України). Перелік таких державних установ, які не приділяють достатньої уваги зверненням громадян, буде надіслано до Кабінету Міністрів України.

Звісно, не всі проблеми потребують вирішення на найвищому державному рівні, але якщо проблема є масовою та системною, її мусять вирішувати саме так. Для цього органи виконавчої влади мають ретельно контролювати надходження кожного звернення від громадян та регулярно аналізувати їх. Однак на сьогодні немає гарантії, що звернення до виконавчої гілки влади десь не загубиться. І хоч всі звернення, що надходять від УКЦ до державних органів, фіксуються в спеціальній програмі, однак і при такій автоматизації процесу деякі звернення не опрацьовуються.

Стверджувати, що не всі органи державної влади на високому рівні опрацьовують звернення, дозволяє просте порівняння кількості звернень у звітах УКЦ та у відповідях органів виконавчої влади на наші запити публічної інформації.

У деяких випадках цифри збігаються, а в деяких – різняться. Спеціалістами «Єдиної служби правової допомоги» виявилено розбіжності в кількості звернень, котрі надходили до УКЦ та передані в певні органи виконавчої влади.

Варто зазначити, що за даними офіційного сайту Урядового контактного центру, на базі УКЦ вже функціонують 17 регіональних контактних центрів: Дніпропетровський, Закарпатський, Запорізький, Івано-Франківський, Кіровоградський, Київський, Луганський, Львівський, Миколаївський, Одеський, Полтавський, Рівненський, Сумський, Херсонський, Хмельницький, Черкаський обласні контактні центри та Контактний центр м. Києва.

Проте жителі Вінницької, Волинської, Донецької, Житомирської, Тернопільській, Харківській, Чернівецькій та Чернігівській областей не мають можливості звернутися до місцевих органів влади за допомогою багатофункціональної постійно діючої «гарячої лінії», оскільки контактні центри в цих областях не створені або припинили роботу за рішенням органів місцевої влади (Вінницький, Волинський, Донецький і Житомирський обласні контактні центри).

ВИСНОВКИ

Пропозиції щодо поліпшення діяльності розгляду звернень громадян

На думку спеціалістів Єдиної служби правової допомоги, Урядовий контактний центр має здебільшого розробляти політику відпрацювання звернень громадян і працювати безпосередньо лише з тими зверненнями, які потребують втручання в проблемні ситуації міністерств та державних структур вищого рівня. УКЦ має зменшити свою участь у безпосередній координації звернень громадян до органів виконавчої гілки влади.

Не тільки УКЦ приймаються звернення до органів виконавчої влади. Існує ціла «національна система опрацювання звернень до органів виконавчої влади»   Постанова КМУ «Про затвердження Положення про Національну систему опрацювання звернень до органів виконавчої влади» від 18 січня 2012 р. № 21. Окрім УКЦ звернення реєструють та опрацьовують  контактні центри областей, міста Києва, телефонні «гарячі лінії», а також довідкові телефонні служби органів виконавчої влади.

Не можна не зазначити про те,  що більшість «гарячих ліній» чи простих телефонів органів державної влади дуже часто мовчать. Це стимулює громадян звертатися з усіма питаннями без виключення до УКЦ, адже туди хоча би можна додзвонитися. Таким чином, до урядового контактного центру потрапляють звернення про всі питання, що може спричинити проблему, а як практика показує, проблеми у громадян можуть виникнути у будь-яких питаннях. Так, наприклад, нещодавно на сайті УКЦ можна було побачити новину, яка називалася «Кам’янець у моркві» про те, що громадянином у моркві було знайдено кам'янець.

Спеціалісти «Єдиної служби правової допомоги» вважають, що відсутність диференціації звернень до УКЦ призводить до непродуктивного, зайвого проходження адміністративної процедури контролю за зверненням та його подальшим вирішенням та не сприяє максимальному володінню ситуацією органами влади на місцях. Через відсутність фільтру для відсіювання питань місцевого значення УКЦ перенавантажує національну систему опрацювання звернень зайвою адміністративною роботою та не сприяє активізації самостійного виявлення та вирішення проблемних питань органами виконавчої влади на місцях.

Принцип «єдиного вікна» на перший погляд дає має переваги: єдиний орган приймає всі звернення до влади та самостійно перенаправляє їх у компетентні в питаннях державні структури. Громадянам варто лише зателефонувати та описати ситуацію, його звернення записують, перенаправляють та опрацьовують. Однак така модель робити перенавантажує роботу Урядового контактного центру дрібними питаннями. Урядова установа може контролювати такі питання шляхом дистанційної перевірок звітів щодо таких звернень.

Таким чином, відсутність критеріїв до звернень, з якими варто звертатись до УКЦ, перенавантажує роботу Урядового контактного центру та викривлює розуміння громадян про ієрархію органів державної влади та їх уповноваження.

УКЦ може створити критерії для звернень, з якими можна звертатись до Урядового контактного центру.

Якщо людина не знає, до якого органу державної влади їй варто звертатися, тоді спочатку вона має звернутися у будь-якому разі до своїх місцевих органів. Таким чином, її питання може вирішитись швидше і в більш практичний спосіб. Якщо ж «на місцях» питання не вирішилося, громадянин може звертатися в органи державної влади, що знаходяться за ієрархією та за повноваженнями вище. Просвітницьку роботу серед громадян про те, до кого варто звертатися з проблемами того чи іншого характеру, мають проводити місцеві органи влади.

З метою обговорення зазначених обставин з керівництвом Урядового контактного центру спеціальними кореспондентами Єдиної служби правової допомоги було направлено відповідні письмові звернення до УКЦ.

В результаті розгляду листів:

отримано відповідь УКЦ (розміщена за посиланням), що з серпня 2017 року  у зв'язку з закінченням дії контракту з попереднім керівництвом у державній установі "Урядовий контактний центр" відсутній директор. Тому до вирішення питання щодо призначення дати і часу проведення інтерв'ю з директором Урядового контактного центру запропоновано повернутися після призначення нового директора установи.

отримано відповідь УКЦ (розміщена за посиланням), що державна установа "Урядовий контактний центр" не є розпорядником інформації стосовно роботи над удосконаленням діяльності державної установи, ролі директора в діяльності цієї бюджетної організації, його персональної відповідальності за виконання завдань, покладених на Центр та роботи аналітиків установи. 

Для всіх бажаючих! Приймаємо коментарі, доповнення та зауваження із висвітленого питання. Пишіть про свій досвід вирішення проблем за допомогою звернення до Урядового контактного центру.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Вихідні дані продукції інформаційного агентства:

Назва: Інформаційне агентство «Єдина служба правової допомоги»

Відомості про засновника (співзасновників): за посиланням

Автор: спеціальний кореспондент Медовник К.С.

Співавтор: Осмоловський Д.Ю.

ПІБ відповідального за випуск: Осмоловський Д.Ю.

порядковий номер випуску і дата його виходу: 03/02-18 від 01.02.2018 року